私たち「かとう」では、これからも皆さまに選び続けていただける葬儀社であるために、定期的にサービス研修を行っています。

研修では、接客や言葉遣いをはじめ、お客様への声かけ、ご家族への寄り添い方、お辞儀や立ち居振る舞いなど、葬儀のお仕事をする上で大切なことを改めて学んでいます。

これまで当たり前だと思っていたことでも、改めて学んでみると、「お客様にどう見えるのか」「どのように伝わるのか」を考えることの大切さに気づかされます。

中でも私が特に意識するようになったのが、”お客様が言葉にされていない気持ちにも目を向けること”です。

葬儀の場では、ご家族も緊張や不安を抱えながら、慣れないことを一つひとつ進めていかなければなりません。

以前の私は、お客様から何か尋ねられたらお答えする、困っている様子があれば対応するということが多かったように思います。

しかし、研修を通して、「お客様が困ってから対応するのではなく、その前に気づくことも大切なのではないか」と考えるようになりました。

実際に先日、お客様が次に何をすればいいのか分からず、少し戸惑われているように見えたことがありました。

そこで、こちらから声をかけてご案内すると、お客様は安心されたような表情を見せてくださいました。

ほんの小さな声かけだったかもしれません。

それでも、その一言でお客様の不安が少し和らいだのだとしたら、それも大切なサービスの一つなのだと思います。

葬儀という大切な時間だからこそ、目の前にいるご家族が何を感じ、何を必要としているのかを考えながら行動することが、私たちに求められているのだと思います。

そして、サービス研修で学んだことを知識として終わらせるのではなく、日々の仕事の中で実践し、自分自身の力として身につけていくことが大切だと感じています。

「かとうに任せれば安心」と思っていただけること、そして「この人に任せて良かった」と思っていただけること。

そのためにも、これからも一つひとつの経験を大切にしながら学び続け、少しでも成長していきたいと思います。

そして、ご家族が言葉にされていない気持ちにも気づき、そっと寄り添えるスタッフになれるよう、これからも日々励んでまいります。

総務部　小島